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宿东娟同志在2013年度中工作兢兢业业、认真负责、任劳任怨，能出色的完成各项工作。给客服人员作了很好的表率及带头作用。
自从担任服务热线主管以来，紧抓客服人员素质，规范服务流程：
1、接电话时使用气象服务热线服务用语。从接起电话时的"您好！气象服务热线，有什么可以为您服务！"到结束时"欢迎再次来电！"在这个过程中时刻保持耐心、细心。8316 8866是一位老奶奶每个星期都会给我们的服务平台打电话咨询未来一周的天气象预报。老奶奶因为年岁大了听力减弱，每次客服人员告诉她预报时，都需要有技巧有耐心的回复。例如说：4度和10度听不清，客服人员就会说：1、2、3、4的4度。两年来老奶奶一直对客服人员赞不绝口。
2、业务知识的培养。气象服务要有一定的专业气象知识，客服人员一般不是气象专科学校毕业，这就造成在服务过程中会出现一些问题。气象知识培养尤为重要。把客户问题分类，分为常规气象服务和专家服务两类。遇到问题很快找到解决措施。北京是国际化的大都市人员集中，人们日常生活各方面都和气象息息相关。冬季，冷空气活动频繁，大风降温天气也相应增多，市民关注的天气热点集中在降雪天气对出行的影响以及温度的变化情况。尤其是春节前后返乡回城的交通天气预报。客服人员利用华北地区交通服务平台把连接北京的各条铁路线和公路线做出标识，主动分析各条路的沿线城市和道路天气情况，让回乡的人们可以做到"看天回家"注意安全。
3、责任心的培养。工单的填写规范、每月的服务总结。及时找出问题，解决问题。遇到设备故障及时上报、协调、修理。有时服务热线的程序出问题，客户来电话时软件显示来电信息，但接听时却没有声音。这种情况都要求客户人员拿座机给客户回复，说明情况解答客户提出的问题。在客户提出的问题不能及时解答时，在规定时间内咨询气象专家给予回复。
总结自己的工作经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将工作做完善。提高工作效率和服务品质。
