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广东省气象服务中心—黄玉明

2014-12-05 11:24:59 来源: 中国天气网
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广东省气象服务中心—黄玉明

黄玉明同志于2004年3月入职广东气象科技服务中心客户服务代表,至今已十个年头。十年来,她始终牢记“以人为本,无微不至、无所不在”的服务宗旨,牢固树立“你若安好,便是晴天“、”你的冷暖,就在我心头!“的服务理念,积极发挥主人翁精神,立足岗位,充分利用年轻员工特有的朝气和积极向上的工作态度,真诚地对待每个来电客户,以真心、诚心、细心向公众提供创新化、专业化、规范化、形式多样、内容丰富的气象服务,曾多次获得用户和中心领导好评。

一、坚持“以人为本,需求引领服务”的理念,让公众认知“感觉到是”

400-6000-8121全国气象服务热线启用后,她能严格按照《气象服务热线服务用语规范》和《广东气象400服务热线客户需求分析及服务指南》的要求,深刻地意识到“用户需求”是服务的基础,“以人为本”是服务的支柱。为用户提供专业、周到、细致的气象服务,热线服务的回复率及满意度均达100%,从未收到用户的投诉个案,保证了气象服务的顺利开展。

作为一名资深的客服代表,她深知400气象服务热线是作为中国气象局面向社会公众了解服务需求的重要窗口,也是气象部门和社会公众的沟通桥梁。在全国气象热线启用前,她利用班下时间,对中国天气网进行了详细的查阅,把可查询的业务数据作了归类和资料总结,为日后全国气象服务热线的正式启用打好服务基础。在服务热线启用后,她细心挖掘用户需求,收集用户反馈意见,把“关注需求,以人为本”贯穿于整个服务过程,不断提高全国气象热线的服务质量,让公众在认知上“感觉到是”。

二、打通全国公共气象服务地域的限制性,提升气象部门的影响力

400-6000-8121全国气象服务热线启用后,很多用户来电查询其他省份的历史气象数据,以前是无法提供的,现在就能借助服务热线,把用户的需求转接到相关的气象部门跟进处理,打破了以往气象服务的地域性限制。例如,有一个用户,来电查询东北某个地方的初霜期时间,她能按照服务指南的要求,建议为用户转接到黑龙江座席,用户接受并为其转接,后来用户又再次来电表示接转黑龙江座席断线,没有转接成功,之后为其转接国家局座席也出现同样的问题,因此向用户表示抱歉并表示会立刻查找原因并回电告知,请用户谅解,凭着良好的服务态度和主动的回访服务,得到用户高度赞扬。这种例子,几乎每个班上都会碰到,所体现的高度认真负责的敬业精神,极大地加深用户对气象服务的认可,提升气象部门公共服务形象。

三、坚守值班岗位,做好气象服务

作为服务热线客服,她承担着接听全国各地的用户来电工作,对于用户提出的业务问题能做到耐心解答,优质的客户服务受到领导和公众的充分肯定。通过与用户的交流,了解用户的需求,并收集用户对气象服务的投诉与建议,为日后不断完善的气象服务提供数据支撑。本年度除了日常的接听工作,她仍利用班下时间,完成了以下工作:

1)在服务过程中,多次负责整理并完成服务热线月报的统计分析和撰写工作;

2)单独完成服务热线业务材料的梳理工作,撰写业务文档,以供日常工作使用;

3)配合做好服务热线宣传推广和客户满意度调查工作;

4)整理服务热线工单,完善工单填写内容和各项要素;

5)协助组织完成客户常见问题应答口径的编撰和培训学习。

转载请注明“来源:中国天气网”
编辑:张永宁
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