内蒙古气象服务中心—张立莉

该同志作为内蒙古气象服务中心的一名员工，始终热爱着所从事的气象服务工作。多年的工作中，努力在提升工作技能、创新服务理念、发展业务上狠下功夫，取得了较好的工作业绩。

一、爱岗敬业，无私无悔。

始终热爱自己的岗位，勤勤恳恳，任劳任怨，严格按照《气象服务热线服务用语规范》为客户服务。保持轻松，积极的良好心态面对客户，用心服务提高客户忠诚度，在思想上把客户当作上帝，始终把客户放在第一位，竭尽所能地满足客户的需求,为客户排疑解难。带着愉快的心情对待客户及运营商的客服人员，仔细聆听耐心协调，圆满处理好用户需要咨询及投诉的问题，避免一个用户的多次咨询投诉，在岗这么多年无用户对该同志的服务态度进行投诉。在今年汛期期间由于雨水量偏多，为了更好服务于用户她将手机联系方式留给运营商客服班长，全天24小时开机，遇到雨水量大的天气，无论多晚尽快到岗为客户发布气象预警信息，并为客户认真耐心解答雨水量情况。

二、娴熟的工作技能

努力学习各种新业务，提高自身综合素质和综合业务水平。气象服务热线平台刚安装部署结束，她利用工作之余反复对平台进行操作，以最快的时间掌握了平台的所有操作并熟练运用。运营后严格按照规范填写工单，做好对客户资料的完整填写保存，为再次服务客户提供了资料支撑。接收客户咨询时，可以判断出咨询的问题分类，为其准确进行业务分类。她参与气象服务热线平台管理维护及为软件开发工作。为更好回复客户问题，依托于气象局内部网络，整合了气象历史资料及客户是否订购气象短信、气象短信的下发、接收跟踪报告等功能开发了客户值班管理平台，此平台与气象服务热线平台的一起应用解决了客户咨询、投诉问题的实效性，可以第一时间尽快回答客户所咨询的问题。同时我还积极学习气象科普方面知识，熟练掌握气象用语，为客户解答时尽量将气象用语用通俗易懂的语言进行描述解释。同时该同志认真做好气象服务热线月报统计工作，截至今年9月气象服务业务受理除天气预报查询外共45件，其中历史数据查询27件。气象服务热线月报统计工作可以为更好主动服务客户提供了依据。

三、提升服务品质

在遇到难缠、难以理解的业务受理时她细心聆听，热心服务，永远把用户需求放第一位，在无法给予用户答复时将客户需求记录并向领导汇报，得到最终解决方案后，她主动给客户打电话告之并请客户多谅解。在8月23日雷电黄色预警发布过程中，由于专线故障导致无法下发，她首先联系的运营商的客户班长，将情况进行了说明，而气象服务中心的客服电话从下午5点一直持续到晚上10点钟，在接听客户电话时，“您好，请问有什么可以帮到您”、“请您原谅”、“请您多包涵”一直穿插在整个晚上的客户咨询中，并主动将下午发布的预报告之给客户。其中有个用户不停打电话投诉因为没有收到预警导致他的货物被雨淋损失惨重，要求赔偿。该同志面对此客户知道他心理不舒服才导致会说些过激的话语，因此只能一方面尽量使客户平静下来，另一方面告诉他由于不可抗的因素导致未能发布，希望他可以通过气象服务热线来咨询，并耐主动心告诉这个天气过程大概多长时间结束等，最终客户冷静下来后了解可以通过多种途径知晓天气情况并得到谅解。

该同志时刻以客户的满意度来处理问题，为客户提供“尽如您意”的服务。她常说，转变服务观念，客户需要的，也是我们要做的。每年的气象服务满意度的调查使她开始反思自己需要改进的地方，好在日后工作生活中得到改正，提高工作效率和更好的服务客户。