湖南省气象服务中心—曾双穗

曾双穗，女，现任湖南省气象服务中心客服部部长。该同志是一名老同志，从事处理手机短信客服投诉、12121气象答询、气象服务热线投诉建议和日常管理工作已有10年。400全国气象服务热线开通近以来，该同志秉承"亲切、耐心、主动、热情"的服务理念，严格按照《气象服务热线服务用语规范》与用户解答沟通，执行客户服务"首问负责制"原则，做到受理用户咨询耐心细致，处理投诉案件快速果断，保证服务工作的顺利完成，受到公众好评和称赞。该同志已连续十年被评为湖南省气象服务中心年度“先进个人”，2013年度被评为湖南省气象局重大天气服务“先进个人”。

热情服务注重宣传 服务热线是气象部门面向公众的一个重要窗口。该同志认真热情的接听每个用户来电，耐心解答用户疑问，从接听热线对话中可以感受到一名客服人员的满足感、充实感和自豪感；日常工作中她注意收集、反馈和分析用户需求，把客户问题分类、跟踪归档。在做好本职服务工作同时，配合中心开展气象热线服务社会问卷调查，并在手机短信、湖南气象网、微博、微信和电视广告栏目中策划宣传400服务热线，有效提升社会公众对服务热线的认知度。提高了服务热线的拨打量，2014年拨打率比上一年增长了约70%。

积极开展灾害性天气回访 每年汛期预警信息发布同时，该同志都要通过服务热线向气象预警信息员告知最新的天气消息、传递预警信息、了解灾情变化和服务效果；2014年湖南汛期期间参与回访预警用户97次，共计1376人。今年7月暴雨天气持续，15日下午15时湖南湘西凤凰遭遇数十年不遇的特大暴雨，沱江水位上涨漫进古城主干道，电线干倒塌全城断电，通讯中断，一座标记黄永玉先生设计的捐建的风雨桥被暴雨冲垮；该同志立即与当地气象信息员联系了解灾情，提供后期天气信息，提醒用户注意防范暴雨发生过后次生灾害出现，预警信息回访受到用户的表扬，并称赞客服工作是贴心的服务。

加强业务学习 曾双穗作为一名经验丰富的老同志，有着极佳的服务态度和良好的沟通技巧，工作中，该同志注意积累，为了能准确回答用户各类咨询提问，更好的服务公众，带领客服部的同事每天参加省气象台天气会商，掌握每天天气动态；业余时间组织学习气象业务知识。重大天气过程出现时专门请教值班预报员，听取专家对后期天气发展的趋势分析，不断提高自身气象内涵和服务水平。